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课程收益：

理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练

课程内容：

第一讲：服务价值链的概念
    什么是服务价值链？

第二讲：客户忠诚度的价值
    客户流失的成本和终身价值
    客户忠诚度给企业带来的价值
    案例讨论：服务经理的苦恼

第三讲：创造满意的顾客
    客户的基本需求和情感需求
    客户的期望值产生的原因
    有效地管理客户期望值的方法

第四讲：建立良好客情关系
    影响满意度的客户关键部门
    与客户建立互信关系的方法
    客户关系的四种类型和对策

第五讲：差异化的解决方案
    站在客户的角度思考的方法
    技术壁垒和商务壁垒的作用
    如何垒墙之四类情况和四种对策

第六讲：金牌服务创造利润
    客户服务的基本概念
    客户服务标准步骤4步法
    沟通的技巧
    处理客户投诉的原则和步骤
    案例讨论：处理客户投诉实例

第七讲：金牌服务员工素质
    优秀服务代表具备的条件
    不同性格人的沟通之道

第八讲：大客户服务的策略
Pareto（80/20）原则
客户分析和决策的方法——AA/BB