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姓名: | 李绘芳 |
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领域: | 人力资源 企业战略 企业文化 领导艺术 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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讲师:李绘芳 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升课程有哪些? 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升讲师有哪些? 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升内训师哪位最权威? 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升讲师哪里找? 国内最知名的优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训师是哪位? 欢迎进入著名全球市场企业管理者实践专题专家李绘芳老师课程《全球企业处理技巧实践专题》! 培训时间:2天 培训地点:客户自定 培训对象:企业中高层管理者 培训收益: 有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动? 1、超越客户期望的客户服务; 2、了解优质客户服务的评价指标; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践; 5、掌握如何提升客户服务技巧; 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 培训背景: ——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《市全球市场企业处理技巧实践专题》课程您将学习到:一直被世界各国主要的工商管理学院作为市场营销学的必修课。培训过程中包括大量有趣的例子和真实的案例。《提升企业处理技巧实践培训》它们将帮助读者更好地理解市场营销学的概念,更熟练地掌握市场营销的技术和方法。 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务? 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例:附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨:客户为何不满 ——现场模拟:服务目标: 在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练:问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match) 2、质量/服务本身的质量(quality) 3、价格(price) 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍; ◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人; ◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人); ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到 25%至85%; 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司; ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱; ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润; 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile & Speech ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot) 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 ![]() 助理电话:13733156404。专注于企业策划管理培训,您的成功,是我的进步! |
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