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姓名： | 陈步峰 |
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领域： | 其它类别 |
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地点： | 河北 石家庄 |
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签名： |
- 博客等级：
- 博客积分：697
- 博客访问：450578
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真实姓名：陈步峰 所在城市：河北 石家庄 服务领域：其它类别 服务行业：通信运营 金融证券 酒店餐饮 家用电器 医药保健 ＩＴ软件 房 地 产 电力能源 |
 专家介绍：
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| [讲师介绍] 陈步峰，男，河北冀州人，1955年出生，1974年入党。1972年任公社广播员、1974年在北京卫戍区服役，历任电影组长、保卫干事、宣传股长、政治教导员等职，1990年转业到银行从事服务文化策划。现任中国企业文化研究会研究员、服务文化课题组组长、、MBA爱达经理学院教授。陈步峰先生系中国服务文化创始人。北京同心动力咨询公司高级咨询师、北京现代中欧管理学院、北京金兰盟咨询公司、北京天一恒业咨询公司高级培训师；大连房产物业协会咨询委员、国网公司、西部财院、四川大势公司、湖北企研会等单位顾问 rn一、开创服务文化体系，提出独创性观点rn多年来陈步峰以服务文化研究与传播的拓荒牛自勉，积极从事企业服务的设计组织策划，潜心于服务文化的探索实践与传播（作为终生追求的事业），提出我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链，个个都是文化者、处处均显文化味”的大服务时代（每个部门企业个人存在发展的理由来自相对赢得顾客的需求以及满足需求的程度。都扮演者服务和被服务的双重角色，履行和享受着服务和被服务的义务与权利，只要用心去做都能做到价值多赢）的观点。提出了“服务是一种文化”等一系列独创性前瞻性观点：“服务论” “品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论” “服务文化论”（服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。 是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是开启员工心智、激发员工用心快乐创新服务的文化；是开发服务资源、提升服务绩效、引领服务转型升级的文化；是经营顾客创造顾客忠诚与顾客价值多赢的文化；是打造服务品牌、提升核心竞争力的文化。服务与文化具有天然情节，服务是文化的沟通、感情的互动，顾客无时不在的挑剔品评享受着公司的文化，其文化需求决定产品的供应与创新，员工是服务文化的创造者传播着享受着，其文化底蕴决定服务的品质；服务是共享的、文化是共鸣的，服务营销成功的诀窍在于选准文化切入点兴奋点；服务的本原和根基是文化，只有把服务提升到文化层面，才能破解服务的密码，把握服务的规律，做精做美服务文章，才能提升企业的核心竞争力。构建服务文化，提升服务品质是各个行业单位的崇高使命。服务的品质和服务业的发展水平是城市、国家现代化的标志和保证。通过构建服务文化，让服务变得更见简单有效有品位，让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。在服务中实现企业员工顾客价值。） “顾客论” “观念突围论”：“星级服务论”“五次革命论”“五化创新趋势论” “服务到家论”“服务品牌论”“文化建设标准论”以及 “服务创新五把金钥匙”和九大商数十大心态等。上述观点引起各界的强烈关注和反响，有的已作为企业的语录。rn二、丰富理论成果，填补学术空白rn 在2005年7月中国首届服务文化研讨会上，国务院国资委副主任王瑞祥、原中宣部常务副部长徐惟成、中国企业文化研究会理事长胡平（原商业部长）、中宣部理论局长等领导和来自全国各地的企业家专家学者到会。作者以创始人身份对服务文化的内涵外延、及服务文化建设的思路标准、服务创新的趋势等作了解析和定位。rn1、在百余家媒体网站发表有关服务文化文章300余篇，中国电力报、《中国有色金属》、《金融学报》《公关世界》《中外企业文化》《管理智慧》等多家媒体网站开辟服务文化专栏或作专题介绍。《企业文明》杂志出版《***策划----服务文化制胜》专刊。rn2、创办中国服务文化网（世界***的服务文化网站），为促进服务文化研究传播提供共享平台rn3、着眼客户的不同需求 开创针对性强的10门服务文化系列课程rn4、出版服务文化建设系列专著（***个也是***的出版），使服务文化理论逐步系统化，是服务文化的实践创新有了理论上的支撑和指导rn专著《金融企业服务文化》1999年获河北省***社会科学成果奖rn专著《现代企业服务文化》2001年获中国企业文化理论创新奖rn专著《服务文化理论与实践》系中国政研会2001-2002重点课题，获中国企业文化理论创新成果奖；rn专著《成败大扫描---中国服务文化案例启示录》中国***部服务文化案例，中国企业文化理论创新奖，获石家庄“五个一”奖 rn《服务品牌的设计与培育》荣获中国城市期刊***论文一等奖、河北管理创新奖一等奖）rn《观念突围与服务创新》获中国金融政研论文一等奖rn《中国服务文化建设》（2005年1月出版）被莱钢、建行、工行、东海烟草、大连春天物业、保定会馆和电力等多家企业作为培训教材rn 《服务文化决胜未来》即将出版rn三、培训咨询设计 服务百家客户rn陈步峰先生作为服务文化***人，作为***的研究传播服务文化的专家、创始人，应邀走遍大江南北，服务数百家客户，倡导践行独创性前瞻性实操性、快乐学习分享共享杂交落地。幽默诙谐哲理性强的语言，深入浅出的案例解剖、精彩的故事点评，深厚的文化底蕴和独特前瞻的观念给社会各界带来了强烈的冲击和震撼。rn提供服务：服务文化、企业文化、服务品牌的设计、咨询、培训 [曾经服务过的客户] 上海大众汽车销售公司、北京内燃机集团、北京五洲国际会议中心、胜利油田采院、四川宁江集团、湖南三一重工、东方航空、东阿阿胶、北京东升纱布公司、华北供热、新奥燃气、河北国旅、阳光大厦、商业电脑、新龙科技、众美广告、东海烟草、国大连锁、无锡卫生局、绵阳百事特别装饰、贵航红林机械厂、新艺机械厂、连云港燃料集团、大连房产物业协会、大连大远物业、大连奥林匹克广场、大连春天集团、大连亿达集团、河北省计量院、莱钢集团生活服务部、以及金融保险、铁路、电力（青岛、安徽、云南、湘潭威海江苏吉林郑州）、邮政、餐饮、商贸、医药、通信等数百家企事业单位。rn另在云、贵、川、海口、桂林、甘肃、新疆、杭州、河北、山东等地讲授《服务文化决胜未来》《自主创新制胜》《观念突围与服务创新》《创建学习型组织、建设先进文化》《卓越顾客服务与管理》等公开课 [客户评价] 马童力(北京内燃机集团董事长、总裁)：2004年陈教授讲授的《观念突围与服务创新；时代忠诚与执行力》是近年来心灵震颤哲理性强、反响***强烈的课程，对我们特大型国企死里逃生改制转型，实施二次创业起到了极其重要的激励推动作用。我们一直在杂交共享他前瞻独特的理念，采取了“多换思想少换人，不换思想就换人，换人应变快发展，不让事业迁就人”的方针，使我们企业走出了困境，踏上了健康持续发展之路。他提出的观念突围与市俱进已成为我们的见面语。时隔两年，06年9月我们又专门邀请他给我们进行《创新决胜未来的》的封闭式培训，他提出的“人人皆可创新、处处皆有创新商机、创新是企业的命脉根基动力、高效有用的创新是抵御不确定性的***武器，创新应该成为常态、成为每一个人的生活方式”等观点以及创新应坚持的7大原则方针和创新十八法—降龙十八掌，使我们强化了创新的危机感责任感，理清了创新发展的新思路，为企业由传统的生产型经营型转型为创新型、文化型、服务型现代企业，打造内燃机自主性品牌奠定了良好的基础。 rn陈江(四川宁江集团董事长)：服务文化专家的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化对接，所以专设几个分会场让全体员工都来参加洗脑充电。rn王立冬(北雁商城总经理)陈教授的课我专门听了5次，他的书我先后看了5遍，每次都有新的感悟升华，并联系我们的实际予以印证运用，大家尝到了甜头，服务品质明显提高，经营效益连年攀升rn王恕（北京五洲国际会议中心副总经理）:《服务文化决胜未来》大餐过瘾解渴，观念新颖独特，事例生动可信，就好像我们身边的事，使多年服务实践中的困惑找到了答案。要是早几年听就好了。过去对一些客户的挑剔不太理解，其实，投诉就是礼物抱怨就是服务，挑剔的顾客往往是***的老师，服务的水平是一个社会城市发展的标志和保证，必须把握趋势经营顾客服务升级，提供智能品牌服务。rn丁成钢（吉林通钢集团机修厂长）陈教授的精彩演讲使我心动不已，他的观念突围论、品质论、文化论资质论、忠诚能力论等独特闪光的观点，入情入理丝丝入扣催人振奋回味无穷，对提高企业和员工的服务资质素养提升创新能力具有重要意义。我要积极消化传播他的前瞻观点，让更多的人受益rn丁亿（河南南阳发电运行公司书记、企业文化博士）我们是第二次请陈教授进行系列培训，发现他像评书一样的演讲一直在变化提升。幽默诙谐哲理性强的语言，深入浅出的案例解剖、精彩的故事点评，深厚的文化底蕴和耳目一新的观念给我们带来很大的冲击和震撼，不仅是思想意识上的醒悟，而且给日常工作带来了新的启发，更多的是为日常的惯性思维带来了反思。对我们这样的中美合资企业强化文化意识、实行跨文化管理，实现跨越式发展、创建文化精品具有重要意义。rn李国基（大连春天物业公司总经理）我们已进入品牌助推服务阶段，情暖春天物业服务品牌已经走出烟草、正在不同行业地域扩张共赢，但有许多瓶颈制约我们发展。陈教授“用真情浇筑品牌服务文化培训”解渴实用意犹未尽。使我们苦苦的思索得到答案豁然开朗，快乐分享激动心动。我们要以***服务文化引领服务品牌升级转型，创建名副其实的五星级服务，提升服务的竞争力贡献度。rn郑立新（渔人码头美食城副总经理）我们听过许多***的宾馆专家讲过服务，但员工的服务倦怠症浮躁症始终没有很好解决。唯有陈老师从文化层面解析服务，使我们找到了解决服务顽症的金钥匙：只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务、品牌忠诚服务。才能使员工修炼成文化人服务人，企业转型为服务型文化型企业。rn张中秋（北京大学哲学系教授）陈先生创立的服务文化学，是一门引领时代雅俗共享的创新文化。他把大家习以为常的身边小事和生活中的热点难点，提升到文化层面解析，深刻分析了许多企业难以做强做长和中外服务差距30年的根本原因，提出了文化定位提升企业、建设品牌城市和谐社会的思路。他的观念前瞻独创，案例角度独特，理论体系严密，对一些沿袭多年的天经地义的传统格言进行了颠覆性的论证，令人耳目一新发人深思。我们要把他的课程理念推荐给北大更多的部门，帮助北大的学生确立：随需应变与市俱进、成人达己成己为人的观念，在北大率先建立高品位的服务文化rn孙淑申（山东泰安市副市长）陈教授讲的服务文化服务创新，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受***深***喜欢听的课程，虽然学员来自多个单位（包括国资委担保公司银行法院等单位700多人，一整天时间）素质参差不齐，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要与陈先生长期合作，通过多种方式及时分享他的文化理念。以服务文化品牌引领助推服务型政府创新型企业和谐社会的创建。 |